1. Objetivo

Este protocolo define cómo prevenimos, detectamos, reportamos y respondemos a los incidentes de seguridad y de conducta en Yala, para proteger a los usuarios, a los animales y a la información, en cumplimiento de la Ley N.° 29733 y su Reglamento, la Ley N.° 30096 de Delitos Informáticos y demás normas aplicables en el Perú.

2. Qué es un incidente

• De seguridad de la información: acceso no autorizado a cuentas o datos, filtración o pérdida de datos, malware, suplantación de la Plataforma (phishing), ataques a los sistemas.
• De fraude o pagos: pedidos de pago a cuentas distintas a las oficiales, comprobantes falsos, cobros indebidos, intentos de evadir la Plataforma.
• De conducta: acoso, discriminación, amenazas, suplantación de identidad, pedido de datos de contacto, trato indebido, contenido ilícito.
• De bienestar animal y seguridad en el turno: maltrato animal, práctica profesional peligrosa, condiciones de trabajo inseguras.
• De bienes y equipos de trabajo: robo, hurto, pérdida o daño de herramientas, instrumental o equipos médicos o de estilismo (de la clínica o del Profesional) y de pertenencias personales, durante o con ocasión de un turno, que afecten el trabajo.
• De asistencia: inasistencia, tardanza grave o abandono del turno por parte del Profesional.

3. Cómo protegemos la Plataforma

• Conexión cifrada (HTTPS) y contraseñas guardadas con hash; nunca en texto plano.
• Verificación de identidad: DNI/RUC, revisión del perfil y entrevista virtual opcional.
• Anonimato previo a la contratación; después, comunicación solo por el chat interno, que se cierra cuando el turno finaliza (sin compartir teléfonos ni correos).
• Videos de la Validación Exprés privados, con acceso solo a las partes y eliminación automática (al aceptarse el turno, o 24 horas después de abrirse).
• Capturas de pago privadas, visibles solo para quien pagó y para el equipo de Yala.
• Control de accesos: protección contra intentos repetidos de ingreso, enlaces de recuperación de un solo uso y de 60 minutos, y sesiones protegidas.
• Detección de solicitudes indebidas de datos personales o de contacto en la Validación Exprés, con suspensión automática de la cuenta y eliminación del requerimiento.
• Respaldos periódicos de la base de datos y acceso administrativo restringido.
• Tokens de servicios externos (por ejemplo, Google Calendar) cifrados en el servidor.
• Fotos de perfil protegidas: hasta que haya un turno confirmado, la otra parte recibe una versión desenfocada generada por Yala; la foto nítida y su ubicación no se exponen.
• Constancias digitales privadas: cada parte solo accede a la suya y la versión del Profesional no incluye información comercial de Yala.
• Entrevistas sin cruces: dos entrevistas de verificación no pueden reservar el mismo horario.
• Mensajería interna, única vía de contacto: el chat solo existe mientras el Turno está confirmado, se cierra al terminarlo y bloquea el envío de teléfonos, correos y enlaces. El equipo de Yala puede revisar las conversaciones ante un reclamo.
• Entrevistas de verificación grabadas: la grabación de Google Meet queda en una cuenta de Yala con acceso restringido al equipo autorizado, no se comparte y se elimina a los 12 meses.

4. Tus responsabilidades de seguridad

• Usa una contraseña única y robusta (mínimo 8 caracteres) y no la compartas.
• Sal de tu cuenta en equipos compartidos.
• Paga solo a la cuenta y QR que aparecen dentro de tu sesión en yalavet.com. Desconfía de mensajes que pidan pagar a otras cuentas, de enlaces acortados o de supuestos «soportes».
• No compartas datos de contacto antes de que la Contratación esté confirmada; no los pidas.
• Mantén actualizados tu correo y teléfono para recibir avisos de seguridad.
• Código de inicio de turno: al iniciar un turno, el Profesional ve un código de 4 dígitos y el Establecimiento lo escribe para confirmar su identidad. Dicta el código solo en persona, nunca por mensaje o llamada. Vale 30 minutos y, tras 5 intentos fallidos, se anula y se genera otro. Si el código no coincide o sospechas de una suplantación, no inicies el turno y repórtalo de inmediato.
• En una entrevista o turno, ten a mano medios de comunicación propios y cuida tu integridad.

5. Cómo reportar un incidente

Escribe a soporte@yalavet.com o por WhatsApp al +51 907 376 286, indicando: tu usuario (DNI/RUC), qué pasó, cuándo, y adjunta capturas, videos o comprobantes. Puedes reportar de forma confidencial. No sufrirás represalias por reportar de buena fe.

Emergencias: si hay riesgo para la vida o integridad de una persona o un animal, llama primero a la Policía (105), SAMU (106) o Bomberos (116), y luego avísanos.

También puedes reportar desde tu cuenta con el botón «Soporte técnico»: elige el tipo de inconveniente o descríbelo; el reporte llega al panel de Yala y nos comunicaremos con el número de WhatsApp de tu perfil.

Para denunciar un perfil o una foto o video concretos usa el botón «Reportar» que aparece en cada perfil y sobre cada archivo: elige el motivo y, si quieres, agrega un detalle. El equipo Yala revisa cada reporte, puede eliminar el archivo o tomar otras medidas, y te avisa cuando lo atiende. Tu identidad no se revela a la persona reportada.

6. Clasificación y tiempos de respuesta

• Crítico — filtración o acceso no autorizado a datos, fraude de pagos masivo, amenazas a la integridad física. Primera respuesta: hasta 4 horas. Contención: hasta 24 horas.
• Alto — suplantación, pedido de datos de contacto, elusión comprobada, maltrato animal. Primera respuesta: hasta 24 horas. Contención: hasta 72 horas.
• Medio — conducta inapropiada, contenido ofensivo, disputa de reseñas. Primera respuesta: hasta 3 días hábiles. Contención: hasta 7 días hábiles.
• Bajo — consultas, sugerencias, errores menores. Primera respuesta: hasta 5 días hábiles. Contención: según el caso.

7. Fases de respuesta

1. Recepción y registro: se abre un registro con fecha, reportante, descripción y evidencias.
2. Evaluación y clasificación: se determina el nivel y a quién afecta.
3. Contención: según el caso, se suspende temporalmente la cuenta o la sede, se oculta contenido, se anulan enlaces o se cambian credenciales y claves.
4. Investigación: se revisan registros de la Plataforma, comunicaciones y evidencias; se escucha a las partes.
5. Resolución y medidas: advertencia, retiro de contenido, suspensión, cierre definitivo, bloqueo, penalidades de la Política de Pagos y Antielusión o derivación a las autoridades.
6. Comunicación: se informa el resultado a quienes corresponda, cuidando la confidencialidad.
7. Lecciones aprendidas: se corrige la causa y se mejora el control para evitar que se repita.

8. Incidentes con datos personales

Si hay una brecha de seguridad que afecte datos personales, Yala:

• La contiene y evalúa de inmediato (qué datos, a cuántas personas, riesgos).
• Notifica a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales y a los titulares afectados dentro de los plazos que fije la normativa vigente, cuando la brecha implique riesgo para sus derechos.
• Informa qué ocurrió, qué datos fueron afectados, qué hemos hecho y qué puedes hacer tú para protegerte.
• Documenta el incidente y las medidas adoptadas.

9. Medidas ante conductas graves

• Solicitar datos personales o de contacto en la Validación Exprés: suspensión de la cuenta y eliminación del requerimiento involucrado.
• Evadir la Plataforma o falsificar comprobantes: sanciones de la Política de Pagos y Antielusión y denuncia si corresponde.
• Maltrato animal o práctica peligrosa: suspensión inmediata, aviso al colegio profesional (CMVP) o a las autoridades competentes (Ley N.° 30407).
• Acoso, discriminación o amenazas: suspensión y, en casos graves, denuncia ante la Policía o el Ministerio Público.

Yala colabora con las autoridades peruanas cuando lo requieran legalmente.

10. Robo o daño de herramientas y equipos de trabajo

Responsabilidad: cada parte custodia y responde por sus propias herramientas, equipos e instrumental (médico o de estilismo) y sus pertenencias, y responde por los daños que cause a los bienes de la otra. Yala no es responsable del robo, hurto, pérdida, deterioro o mal funcionamiento de herramientas o equipos, ni de la imposibilidad de trabajar o los perjuicios que se deriven; tampoco indemniza ni repone equipos.

Qué hacer si ocurre:

1. Pon a salvo a las personas y a los animales y, si el equipo dañado era necesario, coordina con la otra parte cómo continuar o suspender el turno.
2. Reúne evidencias: fotos o videos del equipo, lugar, fecha y hora, testigos y, si existen, grabaciones de cámaras del local.
3. En caso de robo o hurto, presenta la denuncia en la comisaría de la zona.
4. Repórtalo a Yala por Soporte técnico o a soporte@yalavet.com dentro de las 24 horas, con las evidencias y la denuncia.

Qué hace Yala: registra el incidente, puede pedir información a ambas partes, entrega a las autoridades la información disponible cuando la ley lo exija y aplica medidas sobre las cuentas (advertencia, suspensión o baja) si se comprueba responsabilidad o mala fe. La reparación o reposición del equipo se acuerda directamente entre las partes o se reclama ante las autoridades competentes.

11. Inasistencia del Profesional

La asistencia al turno es responsabilidad exclusiva del Profesional. Si no se presenta, llega con tardanza grave o abandona el turno, Yala no responde por los perjuicios que cause al Establecimiento. El Establecimiento puede reportarlo por Soporte técnico y elegir reemplazo prioritario o devolución de la Comisión (Política de Pagos y Antielusión). Yala podrá advertir, suspender o dar de baja al Profesional según la gravedad y la reiteración, y lo reflejará en su historial.

Sanciones por cancelar un turno confirmado. Cuando un turno ya fue validado y la comisión de Yala fue pagada, cancelarlo por el Profesional o por el Establecimiento tiene estas consecuencias, por «infringir las normas» de la Plataforma:

• Cancelación con 48 horas o más de anticipación: sanción de 1 semana. La cuenta puede ingresar y ver vacantes, pero no puede postular, publicar ni confirmar, y el Profesional no aparece en las búsquedas de requerimientos dirigidos.
• Cancelación dentro de las 48 horas previas al turno: suspensión de 15 días: la cuenta no puede ingresar.
• Reincidencia: al llegar a 8 cancelaciones con anticipación, la cuenta queda suspendida 1 mes; al llegar a 10 cancelaciones dentro de las 48 horas, la cuenta queda suspendida por un período prolongado (90 días).
• Plazos ajustables: Yala puede ajustar los plazos y umbrales indicados y suspender manualmente una cuenta por infringir las normas; no existe el bloqueo definitivo automático.
• Avisos: Yala informa por correo y en la campana la sanción o suspensión, con la fecha hasta la cual rige y el motivo; al cumplirse el plazo, avisa que ya puede volver a ingresar.
• Reemplazo sin nueva comisión: si cancela el Profesional, el Establecimiento es notificado y puede seguir buscando a otro Profesional sin pagar otra comisión a Yala.
• Calificaciones: al cancelarse un turno, ambas partes pueden calificarse; la reseña no puede borrarse.

12. Conservación de evidencias

Las evidencias de incidentes se conservan de forma segura y confidencial por el tiempo necesario para resolver el caso y defender derechos (generalmente hasta 2 años, o más si hay un proceso en curso), y luego se eliminan.

13. Continuidad y mejora

Yala revisa este protocolo al menos una vez al año y después de cada incidente crítico. La versión vigente está siempre en yalavet.com/legal.

14. Contacto

Reportes de seguridad e incidentes: soporte@yalavet.com · WhatsApp +51 907 376 286.